Firmy w swojej chęci sprzedaży pozostawiają klienta na drugim planie

Streszczenie
Firmy przedkładają sprzedaż nad potrzeby konsumentów, sygnalizując zmianę nacisku na marketing.

W ostatnich latach koncepcja umieszczenia konsumenta w centrum strategii marketingowych stała się niemal mantrą w świecie biznesu. Firmy zaczęły opracowywać produkty i kampanie w oparciu o potrzeby i pragnienia klientów, promując bardziej spersonalizowane połączenie. Jednak sygnały wskazują na zmianę punktu ciężkości, w przypadku której sprzedaż zaczyna przeważać nad potrzebami konsumentów.

Badanie PwC wskazuje, że 59% konsumentów twierdzi, że firmy utraciły ludzki wymiar w obsłudze klienta, a wielu porzuca markę już po jednym złym doświadczeniu. Dane te budzą ostrzeżenie o możliwym odwróceniu priorytetów w strategiach marketingowych niektórych organizacji.

Andrzej Ebolistrateg biznesowy z ponad 25-letnim doświadczeniem zauważa zmianę w kierunku priorytetyzacji sprzedaży poprzez kampanie marketingowe.

„Zaczynam dostrzegać odwrócenie priorytetów, które może mieć znaczący wpływ. Firmy wykorzystują swoją wiedzę o drogach dostępu do konsumentów w Internecie, aby prowadzić sprzedaż internetową, jednak nie zawsze dostarczają produkty odpowiadające pragnieniom i potrzebom konsumentów oraz o odpowiedniej jakości – wyjaśnia ekspert.

Kwestia priorytetowa

Historycznie rzecz biorąc, firmy kierowały się niemal wyłącznie wizją swoich menedżerów, którzy opracowywali produkty w oparciu o nowe technologie lub możliwości, nie włączając konsumenta w proces decyzyjny. Badania rynkowe były często ignorowane, a rozwój produktów skupiał się bardziej na innowacjach niż na zaspokajaniu rzeczywistych potrzeb klientów.

Paradygmat ten zaczął się zmieniać w ostatnich latach wraz z pojawieniem się koncepcji Customer Centricity, czyli skupienia się na kliencie. Firmy zaczęły słuchać konsumentów, angażując ich w procesy współtworzenia i dostosowując swoje strategie w oparciu o oczekiwania i wymagania. Na przykład marki takie jak Lego umożliwiły konsumentom aktywne uczestnictwo w opracowywaniu nowych produktów, generując większe więzi i lojalność.

Zdaniem Andrei Eboli istnieją jednak obawy, że tendencja ta ulegnie zmianie.

„Kiedy firmy przedkładają marketing i sprzedaż nad autentyczność i prawdziwą wartość produktów, zaczynamy mierzyć się z problemem wiarygodności marketingu, tracąc cenne, długoterminowe zaufanie konsumentów w zamian za krótkoterminowy zysk. Choć wierzę w innowacyjność i siłę narzędzi pozwalających zmienić potencjalnego konsumenta w klienta, to jednak umiejętność sprzedaży nigdy nie powinna przewyższać jakości oferowanych produktów czy usług” – ostrzega.

Równowaga pomiędzy marketingiem a dostarczaniem wartości

W dobie marketingu danych marki nigdy nie miały większego dostępu do informacji o swoich klientach. Dziś można szczegółowo odwzorować ich zachowania, skąd żyją, według własnych upodobań i preferencji konsumpcyjnych. Jednak znaczna część tych informacji nie jest wykorzystywana do tworzenia rozwiązań odpowiadających rzeczywistym potrzebom konsumentów, ale raczej do zwiększania sprzedaży. Firmy skupiają się na wykorzystywaniu tych danych do personalizacji kampanii i maksymalizacji zysków, pomijając rozwój produktów, które naprawdę dodają wartość lub spełniają konkretne potrzeby społeczeństwa.

Z drugiej strony prosperują firmy, którym udało się zachować równowagę pomiędzy innowacjami marketingowymi a jakością produktów. Marki takie jak Fenty Beauty wyróżniają się na przykład aktywnym słuchaniem potrzeb konsumentów i dostarczaniem produktów włączających, które służą szerokiemu gronu odbiorców, generując lojalność i satysfakcję. Ten model biznesowy skupiony na dostarczaniu konsumentowi realnej wartości gwarantuje długoterminowy sukces.

Dla Andrei Eboli utrzymanie koncentracji na kliencie powinno być priorytetem każdej firmy dążącej do zrównoważonego wzrostu.

„Liderzy mają obowiązek kierować swoimi organizacjami w sposób uczciwy i z wizją przyszłości. Obejmuje to wykorzystywanie recenzji, ocen, porównań cen i certyfikatów w celu wykazania zgodności firmy z prawdziwą jakością i standardami. W scenariuszu, w którym marketing może łatwo przyćmić jakość produktu, ważne jest, aby firma nadal skupiała się na autentycznej wartości i autentycznych potrzebach konsumentów. Konsekwencją będzie sprzedaż” – podsumowuje.

Praca domowa