|
Commonwealth Bank znalazł się pod ostrzałem krytyki za integrację sztucznej inteligencji ze swoimi systemami, a jeden z liderów związkowych nazwał ten krok „niegrzecznym i skomplikowanym”.
Bank obecnie testuje platformę w stylu ChatGPT, znaną jako Hey CommBank, z udziałem pracowników, którzy są również klientami.
Platforma pomogłaby klientom w rozwiązywaniu ich problemów, a w związku z tym pojawiły się obawy, że lokalny personel call center może zostać zastąpiony, Australijski Przegląd Finansowy zgłoszono.
Według ustaleń Daily Mail Australia bank nie zamierza zastępować personelu swojego centrum telefonicznej obsługi klienta.
Commonwealth Bank również używa sztucznej inteligencji do monitorowania rozmów – zastępując starą metodę ich nagrywania, dzięki czemu pracownicy mogą podsłuchiwać rozmowy i udzielać porad.
Zastępczyni sekretarza związku zawodowego sektora finansowego Nicole McPherson powiedziała, że plany te są sprzeczne z planami największego banku Australii.
„Po raz kolejny sztuczna inteligencja jest wprowadzana w miejscu pracy bez żadnych konsultacji z pracownikami i klientami” – powiedziała.
Rzecznik CBA powiedział Daily Mail Australia, że bank „ma stałą historię inwestowania w technologię i naszych pracowników”.
Commonwealth Bank został skrytykowany za integrację sztucznej inteligencji ze swoimi systemami, a jeden z przywódców związkowych nazwał ten ruch „niegrzecznym i uciążliwym” (zdjęcie stockowe)
„Wykorzystujemy sztuczną inteligencję jako technologię uzupełniającą, która wspomaga czasochłonne zadania manualne, dzięki czemu nasi pracownicy mogą teraz pomagać klientom w rozwiązywaniu bardziej złożonych problemów” – powiedział.
„Połączenie kompetencji naszych pracowników i narzędzi AI pozwala nam oferować naszym klientom lepsze usługi, a jednocześnie podnosić kwalifikacje i szybkość reakcji naszych pracowników, którzy im służą.
„Cenimy naszych pracowników i nadal w nich inwestujemy. Jesteśmy zobowiązani do wcześniejszego omówienia wszelkich przyszłych zmian, które mogą ich dotyczyć”.
Bank jest pierwszą firmą, która zastosowałaJa ‘factory’, wdrożonego we współpracy z Amazon Web Services.
Dyrektor ds. danych i analiz w CBA Andrew McMullan powiedział, że klienci „tak bardzo oswoją się z korzystaniem z usług w stylu ChatGPT, że stanie się to również sposobem, w jaki będą wchodzić w interakcje z bankiem za pośrednictwem naszych kanałów cyfrowych”.
„Próbujemy zrozumieć, jak wygląda zaangażowanie, w jaki sposób agenci będą wchodzić w interakcje z klientami i upewnić się, że jesteśmy w pełni odpowiedzialni” – powiedział dr McMullan.
Dodał, że bank wdraża „środki bezpieczeństwa”, aby zapewnić ochronę klientom.
Dr McMullan podał przykład, w jaki sposób klienci mogliby wykorzystać Hey CommBank, aby obliczyć kwotę oszczędności potrzebną do zakupu nieruchomości w danym kodzie pocztowym.
Dodał, że klienci będą otrzymywać odpowiedzi konwersacyjne w stylu ChatGPT.
Bank jest pierwszą firmą, która korzysta z „fabryki sztucznej inteligencji” wdrożonej we współpracy z Amazon Web Services
CBA wdrożyło już sztuczną inteligencję, testując chatbota Copilot, opartego na generatywnej sztucznej inteligencji (GenAI) firmy Microsoft. Zespół używał go między innymi do podsumowywania tekstów i badań rynkowych.
Sztuczna inteligencja jest wykorzystywana w wewnętrznych centrach obsługi telefonicznej CBA do rozwiązywania problemów informatycznych.
Bank korzysta również ze sztucznej inteligencji, aby monitorować 50 000 połączeń klientów dziennie do lokalnych centrów telefonicznych, zamiast je rejestrować.
McMullan powiedział, że sztuczna inteligencja jest w stanie sporządzić transkrypcję rozmowy z klientem w ciągu 1,2 sekundy i ocenić, czy klient był zadowolony z kontaktu z bankiem.
CBA zatrudnia obecnie ponad 2400 pracowników call center, którzy komunikują się z klientami za pośrednictwem wiadomości błyskawicznych i telefonu.
